+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Основные принципы в управлении претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях. Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations. Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения. Удовлетворенность потребителя.

Вы точно человек?

Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения.

Удовлетворенность потребителя. Указанный стандарт идентичен международному стандарту ИСО "Менеджмент качества. Руководство по управлению претензиями в организациях " ISO "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations". ГОСТ Р ИСО является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов деятельности, включая медицинскую.

Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон. Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования качества медицинской помощи, лечебно-диагностических и иных процессов и улучшения репутации учреждения здравоохранения далее — организации.

Потребность в результативном и эффективном процессе управления претензиями испытывают производители медицинских и иных услуг [2] и заинтересованные лица потребители услуг, фонды ОМС, органы управления здравоохранением, общественные организации по защите прав пациентов, профессиональные сообщества и др.

Работа с претензиями рассмотрена в стандарте с точки зрения процессного подхода и поэтому способствует повышению удовлетворенности потребителя.

Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с претензиями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, может открыть новые возможности повышения лояльности потребителей и конкурентоспособности организации. Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам:. Организация может по желанию использовать процесс управления претензиями совместно с другими документами по удовлетворенности потребителя и процессами по урегулированию споров.

Стандарт предназначен для использования организациями всех размеров и сфер деятельности, включая учреждения здравоохранения. ГОСТ Р ИСО не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя. Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями изложены в табл. Таблица 1. Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями. Содержание принципа. Возможность визуального доступа.

Информация о месте и способе предъявления претензии должна быть доведена до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и должна быть доступной. Необходимо обеспечить для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий. Процесс управления претензиями и дополнительная информация должны быть просты для понимания и использования. Информация должна быть изложена доступным языком.

Необходимо обеспечить доступ ко всей необходимой информации о процессе управления претензиями и необходимую помощь при подаче претензии таким образом, чтобы не причинить вреда предъявляющему претензию. Быстрое реагирование на претензию. Организация должна немедленно дать подтверждение о получении претензии лицу, предъявляющему претензию. Претензии необходимо рассматривать в соответствии с их срочностью. Например, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью людей, должны быть рассмотрены немедленно.

Процесс работы с претензиями должен обеспечивать вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию, а также обязательное информирование предъявляющего претензию о сроках рассмотрения и продвижении в работе по претензии.

Каждую претензию следует рассматривать в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензиями см. Приложение 1.

Доступ к процессу по работе с претензиями должен быть бесплатным для предъявляющего претензию. Личная информация о предъявляющем претензию должна быть при необходимости доступна для работы с претензией внутри организации и активно защищена от несанкционированного доступа, если потребитель или предъявляющий претензию требует ограничения доступа к ней.

Ориентация на потребителя. Организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для обратной связи включая претензии и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий. Организация должна обеспечивать установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна быть четко установлена.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции должно быть неизменной целью организации. Организация должна принимать на себя активные обязательства по результативному и эффективному управлению претензиями. Особенно важно, чтобы эти обязательства демонстрировались и исходили от высшего руководства организации.

Принятые гарантии и обязательства реагирования на претензии предоставляют возможность и персоналу, и потребителям вносить свой вклад в совершенствование продукции услуг и процессов организации. Эти обязательства должны быть учтены при определении, принятии и доведении до сведения персонала и потребителей политики и процедур управления претензиями.

В обязательства руководства должно входить выделение необходимых ресурсов, включая затраты на обучение. Высшее руководство должно установить четко сформулированную политику управления претензиями, ориентированную на потребителя.

Политика должна быть доступна и доведена до сведения всего персонала. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным сторонам. На основе политики должны быть установлены процедуры и цели процесса управления претензиями для каждой операции и всех функциональных обязанностей.

При установлении политики и целей процесса управления претензиями должны быть приняты во внимание следующие факторы:. Политика в области качества и политика по управлению претензиями должны быть согласованы. Высшее руководство должно нести ответственность за следующую деятельность:.

Представитель руководства по управлению претензиями должен нести ответственность за следующие действия:. Руководители организации различных структурных подразделений, вовлеченные в процесс управления претензиями в рамках своих полномочий, должны быть ответственны за следующие действия:.

Весь персонал, непосредственно работающий с потребителями и предъявляющими претензию, должен:. Весь персонал должен:. Для повышения лояльности, удовлетворенности потребителя и повышения качества продукции [3] организация должна запланировать и разработать результативный и эффективный процесс управления претензиями.

В соответствии с политикой и целями управления претензиями этот процесс должен включать в себя набор взаимосвязанных и согласованно функционирующих видов деятельности и использование различных человеческих, информационных, материальных, финансовых ресурсов и ресурсов инфраструктуры.

Организация должна использовать современные методы управления претензиями, применяемые другими организациями. Высшее руководство организации должно:. Цели в управлении претензиями должны быть измеримыми и согласованными с политикой по управлению претензиями. Цели следует устанавливать через запланированные интервалы времени и иметь критерии их достижения;.

Процесс управления претензиями может быть взаимосвязан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества организации;. Это такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документы, поддержка специалистов, материалы, оборудование, компьютерные аппаратные средства, программное обеспечение и финансы.

Важными ресурсами процесса управления претензиями являются отбор, поддержка и обучение вовлеченного в процесс персонала. Организация должна постоянно повышать результативность и эффективность процесса управления претензиями посредством корректирующих, предупреждающих действий и инновационных усовершенствований.

Результатом подобной деятельности организации может стать постоянное улучшение качества продукции услуг. Организация должна предпринимать необходимые действия с целью устранения причин существующих и потенциальных проблем, ведущих к претензиям, для предупреждения их появления.

Организация должна:. Принципы объективности процесса управления претензиями. Процесс должен быть ясно изложен и доведен до сведения руководства, персонала и предъявляющих претензию. Необходимо избегать любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим претензию независимо от того, кто жалуется, человек или организация. Целью процесса должна стать защита человека, который жалуется, от давления на него. Акцент должен быть сделан на решение проблемы, а не на поиск виновных.

Если претензия касается персонала, то должно быть проведено независимое расследование. Важно соблюдать конфиденциальность для устранения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или дискриминации по отношению к нему. Организация должна обеспечить доступ предъявляющего претензию к процессу управления претензиями в любых обоснованных местах или в любое время.

Информация о процессе управления претензиями должна быть доступна и изложена понятным языком и в форматах, доступных всем предъявляющим претензии. Если претензия затрагивает различных участников цепи поставки, то должен быть составлен общий план действий по урегулированию претензии. Процесс должен предусматривать возможность доступа к любой информации, выявленной в результате работы с претензией, для любых поставщиков организации, заинтересованных в урегулировании претензии, чтобы обеспечить им возможность улучшать свою деятельность.

Для установления контакта между людьми, представляющими разные стороны, вовлеченные в процесс управления претензией, необходимо выявление фактов, относящихся к делу, и проверка их объяснений всякий раз при появлении возможности. Предоставление всем равных условий. Каждый случай должен быть рассмотрен с точки зрения его достоинств с учетом индивидуальных различий и потребностей сторон.

Объективность к персоналу. Процедуры управления претензиями должны обеспечивать объективность при анализе ошибок персонала, против которого направлена претензия. Это подразумевает:. Необходимо, чтобы персоналу, против которого направлена претензия, было представлено подробное описание претензии перед его интервьюированием по этому вопросу.

При этом должна быть соблюдена конфиденциальность. Персонал должен быть уверен, что в процессе управления претензиями ему будет обеспечена необходимая поддержка.

Необходимо приобщать персонал к изучению опыта работы с претензиями и анализу тенденций изменения требований предъявляющего претензию. Отделение процедур управления претензиями от дисциплинарных процедур.

Процедуры работы с претензиями должны быть отделены от дисциплинарных процедур организации. В дополнение к обеспечению конфиденциальности предъявляющего претензию процесс управления претензиями должен обеспечивать конфиденциальность в случае возникновения претензий жалоб против персонала.

Детали таких претензий должны быть известны только непосредственно заинтересованным лицам. Однако важно, чтобы конфиденциальность не использовалась в качестве оправдания плохой работы с претензией.

Мониторинг объективности. Организация должна проводить мониторинг ответов на претензии для обеспечения объективности работы с претензиями. Мониторинг ответов на претензии может включать в себя:. Управление претензиями в системе менеджмента качества медицинской помощи.

Внедрение процесса управления претензиями может привести к следующим результатам: - предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; - повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией на взаимное удовлетворение интересов предъявляющего претензию и организации; - повышению способности организации устранять причины претензий и постоянно улучшать деятельность организации; - созданию в организации подхода к урегулированию претензий, ориентированного на потребителя и других заинтересованных сторон , и поощрение персонала к совершенствованию навыков при работе с потребителями; - обеспечению основы для постоянного анализа процесса управления претензиями, разрешения претензий и проведения процесса улучшения деятельности организации при работе с претензиями.

ГОСТ Р ИСО рассматривает следующие аспекты работы с претензиями: a увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи включая претензии , разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции услуг и качества обслуживания потребителя; b вовлечение и принятие обязательств высшим руководством организации путем адекватного менеджмента ресурсов включая обучение персонала ; c исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию; d создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями; e анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции услуг и обслуживание потребителей; f аудит процесса по управлению претензиями; g анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.

4.1 Общие положения

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам. Перейти к основному содержанию. Форма поиска Поиск. Основные руководящие принципы эффективного управления претензиями изложены в 4. Информация о месте и способе предъявления претензии должна быть доведена до потребителя, персонала и других заинтересованных сторон и должна быть доступной. Необходимо обеспечить для всех предъявляющих претензию легкий доступ к процессу управления претензиями, а также к информации с подробным описанием порядка подачи и решения претензий.

Докипедия просит пользователей использовать в своей электронной переписке скопированные части текстов нормативных документов. Автоматически генерируемые обратные ссылки на источник информации, доставят удовольствие вашим адресатам. Перейти к основному содержанию. Форма поиска Поиск.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Тренинг управления персоналом. В чем сложности управления работой сотрудников

Веб-сайт BSI собирается использовать файлы cookie. Продолжая просмотр сайта, вы соглашаетесь с их использованием.

Строительная база.

Organization management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations.

Выписка из егрп московский район Выделение доли в частном доме Как вернуть деньги который дал в долг без расписки Юридическая консультация в щелково Как правильно составить документ Наследование квартиры по завещанию Как оценить земельный участок Лишение прав за покидание места дтп О воинской обязанности и военной службе 2013. Социально правовая защита ребенка Статья 161 гк Фабрикация уголовного дела Суды 1 инстанции Статья 539 гк рф Если что то украли Бесплатная юридическая консультация онлайн уфа Как взыскать долг по квартплате Развод венчание.

Как можно снизить алименты.

Главное, выбрать активный сервис с хорошей репутацией. Кроме того, бесплатные консультации это только первый шаг на пути к решению проблемы.

Никогда не знаешь, когда придётся обратиться к юристу. Если же у вас возникла такая ситуация, то вашему вниманию предлагаем сайт юридической консультации consjurist. Вы можете проконсультироваться с юристом не только по телефону, но также без телефона, по вашему запросу: онлайн, через чат или скайп.

К каждому клиенту находят свой подход. Также, если вам необходимо, то вам ещё могут предоставить услуги Киевского адвоката.

Думаю, что у вас особо не осталось вопросов, куда стоит обращаться, если вам понадобится онлайн консультация юриста. На сайте вам предоставят качественную помощь.

Может ли повлиять на здоровье ребенка то, что его "доносили" искусственно. Юлия Савочкина: Такой ребенок требует более пристального внимания и родителей, и медицинских работников. В стране отработана система реабилитации таких детей, им доступны врачи-специалисты, к которым родители должны раз в год, два раза в год или по необходимости приводить ребенка на обследование, чтобы убедиться, что он развивается в соответствии с возрастом, чтобы не пропустить какие-то небольшие отклонения от нормального состояния здоровья и во время принять меры.

Валерий Ковальков: Услуга няни. Она направлена на помощь семье в воспитании детей.

процедуры управления претензиями по ГОСТ Р ИСО обеспечивает: .. Основные руководящие принципы управления претензиями. 8.

Врачи назвали самые бесполезные, но популярные у россиян лекарства Эксперты опубликовали список лекарств, которые уже давно устарели, но продолжают пользоваться спросом у россиян. Врачи же рекомендуют от препаратов отказаться. Одно из таких средств - анальгин. Его основной недостаток - тяжёлые побочные эффекты (нап.

Вел машину в ноябре 2014 годаоформленную не на меня с Осаго без ограничений. Виноват я, заплатил штраф.

Юридическое сопровождение сделки позволяет снизить возможные риски, связанные с покупкой квартиры. Мы ежедневно сталкиваемся со всеми нюансами, характерными для оформления кредитов, поэтому готовы предложить работающие решения.

Александр Вопрос на рассмотрении у юриста, ответ ожидается 20:45 04 октября 2019 Комментировать Капитальный ремонт Здравствуйте. Ваш вопрос поступил на обработку юристу.

Благодаря акту осмотра, цена за причиненный ущерб будет соответствовать рыночной. Возмещение вреда при ДТП Возмещение морального и материального ущерба, обязательно необходимо требовать с виновника аварии.

Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Мир

    Могу предложить вашему ресурсу помощь, то есть рассказать, как поднять позиции в поисковике Рамблер. Вебмастер, если вам это нужно, то задайте мне необходимые вопросы. А я объясню, как эффективно регистрировать ваш блог в социальных закладках.

  2. ovohtheipu

    УУУРРАААА,НАКОНЕЦТО,ЗАБЕР

  3. Леокадия

    Спасибо, будем посмотреть)